בהרבה מקרים, כשחברה מצליחה להגיע לרמה מסויימת של שביעות רצון של הלקוח, היא לאט לאט מורידה את ההשקעה בכך שכן לרוב החברות לתחושתן יש דברים יותר משמעותיים לטפל בהם. אבל אמזון, עושה אחרת, שכן זה חלק מהDNA שלה והחשיבות לשביעות רצון של הלקוח מהווה את אחד מהמפתחות המרכזיים להצלחה.

מוקדם יותר השנה, בסקר שיוצא שנים רבות ברציפות באמצעות: Harris Poll, אמזון יצאה במקום הראשון זאת ברצף מדהים של עשר שנים. אמזון גם מגיעה למקום הראשון במחקר של- ACSI Retail בשנה התשיעית ברציפות.

עסקים קטנים יותר, יכולים לשים את נושא חווית הלקוח ושביעות הרצון בעדיפות עליונה כשהם ברורים לעצמם ומבינים מה החזר ההשקעה שמקופל ביכולת לפרק צרכים של לקוחות, לענות בצורה פרסונאלית לבעיות או רצונות. כולנו מרגישים הרבה יותר טוב כשאנחנו מקבלים יחס אישי, קשר ישיר לפותר בעיות וההבנה שהפיכת חווית הלקוח לטובה יותר מהווה ככלי שיווקי בפני עצמו הינה קריטית.

אמזון גם מצליחה להשיג השגים במבט פנים ארגוני, לינקדאין הכריזו על החברה כמעסיקה הכי אטרקטיבית בארה”ב במבוסס על דטה אשר מראה מה אנשים מחפשים ורוצים בפלטפורמה, ובחיתוך ישיר לכמה שנים מועסקים נשארים בחברה במדינות שונות. העובדה הזו הינה קריטית ודרמטית, שכן חווית לקוח על פי דעתי מתחילה קודם כל ולפני הכל בלקוח הפנימי של החברה (העובד- כמחזיק עניין מרכזי) ורק לאחר מכן בלקוח החיצוני.